Wie man ein Folge-Ticket im Service Desk erstellt

Ein Folge-Ticket ermöglicht es Ihnen, eine geschlossene Help Center-Konversation fortzusetzen, ohne das ursprüngliche Ticket zu verändern, wodurch dessen Historie erhalten bleibt. Verwenden Sie es für neue Informationen oder verwandte Probleme nach der Schließung. Es übernimmt wichtige Details wie den Anfragenden, den Betreff und die Gesprächshistorie. Folge-Tickets öffnen den Thread erneut und verlinken auf das Original, das in Ihrer Historie erhalten bleibt. Für nicht verwandte Probleme erstellen Sie stattdessen ein neues Ticket. Der Zugriff auf geschlossene Tickets ist erforderlich, um Folge-Tickets zu erstellen.

Einleitung

Ein Folge-Ticket ermöglicht es Dir, eine geschlossene Konversation im Service Desk fortzusetzen, ohne das ursprüngliche Ticket zu ändern. Verwende ein Folge-Ticket, wenn Du antwortest, nachdem Dein Ticket geschlossen wurde, und Du die Historie verknüpft halten und den ursprünglichen Ticketverlauf bewahren musst.

Wann ein Folge-Ticket verwenden

Erstelle ein Folge-Ticket, wenn Du neue Informationen, eine verwandte Frage oder ein fortlaufendes Problem hast, nachdem Dein ursprüngliches Ticket geschlossen wurde. Folge-Tickets sind nützlich, wenn Du die Konversation mit dem ursprünglichen Fall verbunden halten möchtest, anstatt ein völlig separates Ticket zu erstellen.

Bevor Du beginnst

Du benötigest Zugriff auf den Service Desk und die Möglichkeit, Deine geschlossenen Tickets einzusehen. Folge-Tickets können nur aus einem geschlossenen Ticket erstellt werden.

Erstellen eines Folge-Tickets aus einem geschlossenen Ticket

Öffne im Service Desk das geschlossene Ticket, zu dem Du ein Folge-Ticket erstellen möchtest.
Wähle Folge-Ticket erstellen aus.
Überprüfe das neu geöffnete Ticket.
Aktualisiere alle Details, die geändert werden müssen, füge dann Deine Antwort hinzu und sende das Ticket ab.

Was in das Folge-Ticket übernommen wird

Wenn Du ein Folge-Ticket erstellest, übernimmt der Service Desk automatisch wichtige Informationen aus dem ursprünglichen Ticket, damit Du die Konversation schnell fortsetzen kannst.

Der ursprüngliche Anfragende
Die Betreffzeile mit einem Verweis auf das Folge-Ticket
Die Ticketbeschreibung und Gesprächshistorie
Relevante Ticket-Eigenschaften und Details, falls zutreffend

Wichtige Hinweise zu Folge-Tickets

Ein Folge-Ticket ist mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft, sodass die Beziehung zwischen beiden Tickets erhalten bleibt.
Das Erstellen eines Folge-Tickets öffnet den Konversationsthread für Dich und das Support-Team erneut.
Das ursprüngliche geschlossene Ticket bleibt zu Referenzzwecken in Deiner Tickethistorie erhalten.
Verwende ein Folge-Ticket nur für verwandte Probleme. Wenn Deine neue Anfrage nicht verwandt ist, erstelle stattdessen ein neues Ticket.

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