Wurde dein Anliegen vor mehr als 5 Tagen auf den Status „Gelöst“ gesetzt, wird die Anfrage im Hintergrund endgültig abgeschlossen. Ab diesem Zeitpunkt kannst du das Ticket nicht mehr durch eine einfache Antwort wiedereröffnen, sondern erstellst mit wenigen Klicks ein verknüpftes Folge-Ticket. Dadurch bleibt der bisherige Verlauf erhalten, und unser Support-Team kann nahtlos an der Vorgeschichte anknüpfen.
Die 5-Tage-Regel bei gelösten Tickets:
Im Service Desk gibt es für dich als Nutzer keinen separaten Status „Geschlossen“.
Gelöst seit unter 5 Tagen: Du kannst direkt im Ticket eine Antwort eingeben. Dadurch wird die bestehende Anfrage automatisch wiedereröffnet.
Gelöst seit mehr als 5 Tagen: Das Ticket wird systemseitig geschlossen und für direkte Antworten gesperrt. Du kannst nun über den Button „Folge-Ticket erstellen“ eine neue, verknüpfte Anfrage anlegen.
Schritt-für-Schritt: Folge-Ticket anlegen
Folge diesen Schritten, um ein Folge-Ticket direkt über dein Benutzerprofil zu erstellen:
Zu den eigenen Anfragen navigieren:
Melde dich im Service Desk an, klicke oben rechts auf deinen Profilnamen und wähle „Meine Aktivitäten“ (oder „Anfragen“).
Gelöstes Ticket auswählen:
Suche in der Liste deiner Anfragen (Status: Gelöst) das Ticket heraus, zu dem dein neues Anliegen gehört, und klicke auf den Betreff.
Folge-Ticket initiieren:
Scrolle an das Ende des bisherigen Gesprächsverlaufs. Da das Ticket seit mehr als 5 Tagen gelöst ist, findest du unter dem Verlauf den Link bzw. Button „Erstellen Sie ein Folge-Ticket“.
Angaben ergänzen und einreichen:
Ein neues Formular öffnet sich, in dem der bisherige Betreff und die Referenz zur vorherigen Ticketnummer bereits hinterlegt sind.
Beschreibe dein Anliegen im Textfeld und lade bei Bedarf neue Screenshots oder Logdateien hoch.
Klicke auf „Einreichen“, um die Anfrage abzuschließen.
Wissenswertes zu Folge-Tickets
Warum sehe ich keinen Antwort-Button mehr im Ticket?
Liegt die Lösung eines Tickets länger als 5 Tage zurück, wird die Konversation systemseitig fixiert, um abgeschlossene Vorgänge unveränderbar zu archivieren. Das Eingabefeld für Antworten wird ausgeblendet und durch die Option „Folge-Ticket erstellen“ ersetzt.
Wann sollte ich ein Folge-Ticket nutzen – und wann ein neues Ticket?
Folge-Ticket nutzen:
Ein behobenes Problem tritt nach Ablauf der 5 Tage erneut auf.
Du hast eine direkte Rückfrage zur damals bereitgestellten Lösung.
Du reichst nachträglich angeforderte Daten zu einem früheren Fall ein.
Neues Ticket erstellen:
Es handelt sich um ein völlig neues oder nicht verwandtes technisches Problem.
Welche Informationen werden in das Folge-Ticket übernommen?
Automatisierter Erstkontakt: Auch Folge-Tickets durchlaufen zuerst unser KI-System, das deine neuen Angaben mit der Wissensdatenbank und bekannten Fehlerbildern abgleicht.
Copilot-Kontext für Support-Mitarbeitende: Muss die Anfrage an einen Bearbeiter weitergeleitet werden, fasst Zendesk Copilot den Verlauf beider Tickets automatisch zusammen. Unser Team sieht sofort die gesamte Vorgeschichte, ohne dass du frühere Details erneut erklären musst.
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