In deinem persönlichen Service Desk-Bereich behältst du jederzeit den Überblick über alle deine aktuellen und früheren Anfragen. Du kannst den Bearbeitungsstatus in Echtzeit verfolgen, nach bestimmten Vorgängen filtern und direkt auf Rückfragen unseres Support-Teams reagieren. Alle Konversationen – ob über das Web-Formular oder das Messaging-Widget eingereicht – werden hier zentral für dich gebündelt.
Zentraler Verlauf durch Authentifizierung:
Da du im System über eine gesicherte Authentifizierung angemeldet bist, bleiben alle deine Chat-Verläufe mit dem KI-Assistenten und die eingereichten Support-Tickets dauerhaft in deinem Profil hinterlegt.
Schritt-für-Schritt: Anfragenübersicht aufrufen
Profilmenü öffnen:
Melde dich im Service Desk an und klicke oben rechts auf deinen Profilnamen bzw. dein Profilbild.
Zu den Anfragen navigieren:
Wähle im Menü den Punkt „Anfragen“.
Status und Details einsehen:
Du gelangst in die Übersichtstabelle. Hier siehst du die Ticket-ID, den Betreff, das Erstellungsdatum, die letzte Aktivität sowie den aktuellen Bearbeitungsstatus jedes Tickets.
Die Tab-Organisation im Service Desk
In unserem Service Desk stehen dir im Bereich Anfragen bis zu 3 getrennte Reiter zur Verfügung:
Meine Anfragen
Dieser Reiter listet alle Tickets auf, bei denen du selbst als primärer Anfragender hinterlegt bist – unabhängig davon, ob das Ticket über das Web-Formular oder per Übergabe aus dem Messaging-Widget erstellt wurde.
- Filterung nach Status: Über das Status-Dropdown kannst du die Ansicht nach Offen, Warten auf deine Antwort oder Gelöst eingrenzen.
- Suchfeld: Nutze das Suchfeld innerhalb der Tabelle, um deine Anfragen nach bestimmten Schlagwörtern oder Ticket-IDs zu durchsuchen.
- Detailansicht: Ein Klick auf den Betreff öffnet den vollständigen Ticketverlauf inklusive aller Antworten des Support-Teams und relevanter KI-Zusammenfassungen.
Anfragen, bei denen ich auf CC bin
Hier werden alle Vorgänge geführt, bei denen du nicht der Hauptersteller bist, aber von Kolleginnen, Kollegen oder externen Partnern in Kopie (CC) gesetzt wurdest.
- Statusverfolgung: Du siehst in Echtzeit, welchen Bearbeitungsstand das Ticket hat und welche Rückmeldungen erfolgt sind.
- Mitwirken: Über das Eingabefeld „Zur Konversation beitragen“ kannst du direkt auf die Anfrage antworten und wichtige Zusatzinformationen oder Dateien beisteuern.
Organisationsanfragen
Dieser Reiter wird angezeigt, wenn dein Benutzerkonto einer oder mehreren Organisationen (z. B. deinem Unternehmen oder einer Partneragentur) zugeordnet ist.
- Unternehmensweite Transparenz: Du siehst alle Anfragen, die von Mitgliedern deiner Organisation eingereicht wurden – ideal für Teamleiter, Projektverantwortliche oder Partneragenturen.
- Organisationsfilter: Gehörst du mehreren Organisationen an, kannst du über ein zusätzliches Dropdown-Menü gezielt zwischen den jeweiligen Unternehmen wechseln.
- Dopplungen vermeiden: Prüfe vor dem Einreichen eines neuen Tickets in diesem Reiter, ob ein Kollege dasselbe Problem bereits an den Support gemeldet hat.
Die Ticket-Status im Überblick
| Status | Bedeutung | Erforderliche Aktion |
|---|---|---|
| Offen | Deine Anfrage liegt beim PlentyONE-Support – sie ist entweder neu eingegangen oder wird bereits aktiv durch einen Support-Mitarbeitenden bearbeitet. | Keine Aktion erforderlich. Das Team prüft den Fall anhand der übermittelten Daten und der automatischen KI-Zusammenfassung |
| Warten auf deine Antwort | Der Support benötigt weitere Angaben, Diagnose-Logs oder Feedback von dir. | Aktion erforderlich: Bitte öffne das Ticket und sende eine Antwort im Bereich „Zur Konversation beitragen“. |
| Gelöst | Das Anliegen wurde abschließend geklärt. | 5-Tage-Regel: Du hast 5 Tage Zeit, direkt im Ticket zu antworten, um es bei Bedarf wiederzueröffnen. Nach 5 Tagen wird die Konversation fixiert; danach ist eine Fortführung nur noch über ein separates Folge-Ticket möglich. |
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Warum wird mir der Reiter „Organisationsanfragen“ nicht angezeigt?
Der Reiter „Organisationsanfragen“ ist nur sichtbar, wenn dein Profil im System einer Organisation zugewiesen ist. Wenn du für dein Team Zugriff auf alle Unternehmenstickets benötigst, wende dich bitte an den PlentyONE-Support.
Warum gibt es in der Filterliste keinen Status „Geschlossen“?
Im Help Center gibt es für Benutzer keinen sichtbaren Status „Geschlossen“. Alle fertig bearbeiteten Tickets verbleiben im Status Gelöst. Läuft die 5-Tage-Frist ohne erneute Rückmeldung ab, wird das Ticket systemseitig archiviert und für direkte Antworten gesperrt, bleibt für dich in der Liste aber weiterhin unter „Gelöst“ dokumentiert.
Werden Unterhaltungen aus dem Messaging-Widget hier aufgeführt?
Ja. Sobald eine Unterhaltung im Messaging-Widget nicht rein durch die KI gelöst werden kann und an einen Mitarbeiter übergeben wird, erzeugt das System ein Support-Ticket. Dieses Ticket erscheint direkt in deiner Übersicht unter „Meine Anfragen“.
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