Anfragen, bei denen du auf CC (Carbon Copy / Kopie) stehst, sind Tickets, bei denen du nicht der ursprüngliche Ersteller bist, aber in den Verteiler aufgenommen wurdest, um den Vorgang zu verfolgen. Du erhältst Benachrichtigungen über alle Entwicklungen und kannst jederzeit selbst zur Konversation beitragen, was besonders für die bereichsübergreifende Zusammenarbeit oder für Partneragenturen hilfreich ist.
Ideal für Teamarbeit und Agenturen
Besonders wenn Partneragenturen über unser Web-Formular komplexe Anliegen einreichen, ist die CC-Funktion der beste Weg, um alle relevanten Projektmitglieder oder Stakeholder stets auf dem neuesten Stand der Problemlösung zu halten.
Deine Rolle als CC
Wenn du auf CC gesetzt wurdest, bist du Beobachter und Mitwirkender zugleich:
- Transparenz: Du kannst den gesamten Ticketverlauf lesen, inklusive aller Antworten des Hauptanfragenden, unseres Support-Teams und unseres KI-Assistenten.
Benachrichtigungen: Du wirst (je nach Kontoeinstellung per E-Mail oder im Backend) über jedes Update informiert.
Aktive Teilnahme: Wenn du zusätzliche Informationen hast (z. B. Logdateien oder Fehlerbeschreibungen), kannst du jederzeit aktiv in die Konversation eingreifen und antworten.
Wo finde ich CC-Anfragen?
Zendesk bietet dir in deinem Profil eine spezielle Übersicht für alle Tickets, in die du involviert bist.
- Profil aufrufen: Klicke oben rechts im Service Desk auf deinen Namen.
- Anfragen öffnen: Wähle im Dropdown-Menü „Anfragen“.
- Ansicht filtern: Auf der Seite siehst du verschiedene Reiter. Klicke auf den Reiter „Anfragen, bei denen ich auf CC bin“.
- Hier findest du eine chronologische Liste aller Tickets, in denen du kopiert wurdest, und kannst deren Status (z. B. Offen, Warten auf Antwort, Gelöst) einsehen.
Wie antworte ich auf ein CC-Ticket?
Wenn du auf ein Ticket antworten möchtest, in dem du auf CC bist, funktioniert das genauso wie bei deinen eigenen Anfragen.
- Öffne das entsprechende Ticket aus deiner Übersicht.
- Scrolle nach unten zum Bereich „Zur Konversation beitragen“.
- Schreibe deinen Kommentar und füge bei Bedarf relevante Anhänge hinzu.
- Klicke auf „Einreichen“. Deine Antwort wird dem Hauptanfragenden und unserem Support-Team sofort sichtbar.
Häufig gestellte Fragen zu CCs
Wie werde ich als CC zu einem Ticket hinzugefügt?
Der Hauptanfragende kann dich beim Erstellen des Tickets über das Web-Formular im Feld "CC" eintragen. Alternativ kann er deine E-Mail-Adresse auch in einer späteren E-Mail-Antwort hinzufügen. Auch unsere Support-Mitarbeitenden können bei Bedarf weitere Personen ins CC setzen, wenn diese für die Lösungsfindung benötigt werden.
Sehe ich als CC auch die Interaktionen mit der KI?
Ja. In unserem neuen System durchläuft 100 % des eingehenden Ticketvolumens – egal ob über Chat oder komplexe Web-Formulare – zunächst unsere Zendesk Advanced AI. Als CC-Empfänger bist du voll im Bilde: Du siehst alle automatisierten Vorab-Lösungen der KI sowie die durch Zendesk Copilot erstellten Zusammenfassungen, falls das Ticket an einen Support-Mitarbeitenden der Stufe 1 oder 2 eskaliert wird.
Kann ich mich selbst von einem Ticket entfernen?
Wenn du per E-Mail benachrichtigt wirst und nicht weiter involviert sein möchtest, kannst du in der Regel auf die E-Mail antworten und das Support-Team bitten, dich aus dem CC-Verteiler zu entfernen. Alternativ kann der Hauptanfragende dich bei seiner nächsten Antwort aus dem CC-Feld löschen.
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