Einführung

Die Service Desk-Suche kann sowohl traditionelle Artikelergebnisse als auch generative KI-Antworten anzeigen. Dieser Artikel erklärt, wie generative Antworten funktionieren, wann sie erscheinen und wie Du effektiver suchen kannst, um die hilfreichsten Informationen schneller zu finden.

Was generative Antworten sind

Generative Antworten sind KI-generierte Reaktionen, die Informationen aus relevanten Service Desk-Inhalten und zusätzlichen Quellen zusammenfassen. Anstatt nur eine Liste von Artikeln anzuzeigen, kann die Suche auch eine direkte Antwort auf Ihre Frage basierend auf den im Service Desk verfügbaren Informationen liefern.

Diese Antworten sollen Dir helfen, schnell die wahrscheinlichste Lösung oder Erklärung zu verstehen. Sie ersetzen nicht alle Artikelergebnisse, und Du kannst weiterhin die Artikelliste nutzen, um vollständige Anleitungen und Details zu lesen.

Wie generative Antworten funktionieren

Wenn Du eine Suchanfrage eingibst, sucht der Service Desk nach relevanten Inhalten in der Wissensdatenbank. Wenn generative Antworten für Deine Suche verfügbar sind, kann das System eine kurze Antwort erstellen, die die relevantesten gefundenen Informationen verwendet.

Generative Antworten können auch Links zu unterstützenden Artikeln enthalten, damit Du die Quellinhalte überprüfen und mehr erfahren kannst.

Wann generative Antworten erscheinen

Generative Antworten erscheinen nicht bei jeder Suche. Sie können erscheinen, wenn der Service Desk aus den verfügbaren Inhalten mit hoher Sicherheit eine nützliche Antwort generieren kann.

Sie erscheinen eher, wenn Deine Suchfrage klar und spezifisch ist und wenn genügend relevante Inhalte im Service Desk vorhanden sind, um sie zu beantworten.

Wie das konversationelle Nachfolgefeld verwendet wird

Das konversationelle Nachfolgefeld ermöglicht es Dir, Folgefragen direkt innerhalb der generativen Antwortoberfläche zu stellen. Du kannst es verwenden, um die Antwort zu klären, um mehr Details zu bitten oder die Antwort einzugrenzen, ohne eine neue Suche zu starten.

Nutze es effektiv, indem Sie fokussierte Folgefragen stellst, die auf der vorherigen Antwort aufbauen. Zum Beispiel kannst Du fragen, was ein Begriff bedeutet, um eine einfachere Erklärung bitten oder fragen, wie ein Schritt auf Deine Situation zutrifft.

Für beste Ergebnisse bei der konversationellen Interaktion:

• Halte jede Frage auf ein Thema fokussiert.
• Bauen auf der vorherigen Antwort auf, anstatt das Thema komplett zu wechseln.
• Verwende Folgefragen, um die bereits erhaltenen Informationen zu verfeinern oder zu klären.
• Starte eine neue Suche, wenn Sie Informationen zu einem anderen Thema, einem separaten Produktbereich oder einem neuen, nicht verwandten Problem benötigen.

Das konversationelle Nachfolgefeld ist möglicherweise nicht bei jeder Suche verfügbar und liefert nicht immer eine vollständige oder präzise Antwort. Seine Nützlichkeit hängt von den verfügbaren Service Desk-Inhalten und der Klarheit Ihrer Fragestellung ab. Wenn die Folgeantwort nicht hilfreich ist, versuche, Deine Frage umzuformulieren, starte eine neue Suche mit spezifischeren Schlüsselwörtern oder lasse die KI Deine Anfrage an den Support weiterleiten.

Wie man effektive Suchanfragen formuliert

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, verwende klare und spezifische Wörter, die beschreiben, was Du benötigst. Denke an das Hauptthema, Produkt, Feature oder Problem, das Du lösen möchtest.

Nützliche Suchtipps sind:

• Verwende einfache Sprache und vermeiden Sie unnötige Wörter.
• Beziehe Schlüsselbegriffe ein, die wahrscheinlich in Hilfeartikeln vorkommen.
• Stelle jeweils eine Frage.
• Falls möglich, gib das Produkt, Feature oder die Fehlermeldung an, nach der Du suchst.
• Versuche eine andere Formulierung, wenn die erste Suche nicht das gewünschte Ergebnis liefert.

Beispiele für effektive Suchanfragen:

• Wie setze ich mein Passwort zurück?
• Warum synchronisiert meine Bestellung nicht?
• Wie ändere ich die E-Mail-Adresse meines Kontos?

Wie Du Deine Suche verfeinerst

Wenn Deine erste Suche nicht die richtige Antwort liefert, verfeinere sie, indem Du mehr Details hinzufügst oder weniger allgemeine Begriffe verwenden.

Du kannst versuchen:

• Einen Produktnamen, Funktionsnamen oder eine Fehlermeldung hinzuzufügen
• Wörter zu entfernen, die zu allgemein sind
• Die Frage anders zu formulieren
• Nach einer verwandten Aufgabe zu suchen, anstatt den zuvor verwendeten genauen Begriff

Beispielsweise, wenn eine Suche nach Zahlungsproblem zu allgemein ist, versuchen Sie Karte abgelehnt, Rechnungszahlung fehlgeschlagen oder wie aktualisiere ich die Zahlungsmethode.

Generative Antworten versus traditionelle Artikelergebnisse

Generative Antworten geben Dir eine kurze Zusammenfassung oder direkte Antwort. Traditionelle Artikelergebnisse zeigen eine Liste von Help Center-Artikeln, die Du öffnen und vollständig lesen kannst.

Verwende generative Antworten, wenn Du eine schnelle Übersicht oder eine wahrscheinliche Lösung möchtest. Verwende Artikelergebnisse, wenn Du Schritt-für-Schritt-Anleitungen, mehr Details oder eine Bestätigung aus den ursprünglichen Hilfsinhalten benötigst.

In vielen Fällen ist der beste Ansatz, beides zu prüfen. Die generative Antwort hilft Dir, das Thema schnell zu verstehen, während die Artikelliste tiefere Anleitungen bietet.

Einschränkungen generativer Antworten

Generative Antworten sind nicht immer verfügbar oder vollständig. Sie hängen von den Inhalten im Service Desk und der Qualität der Suchanfrage ab.

Beachte, dass generative Antworten:

• Nicht bei jeder Suche erscheinen
• Weniger nützlich bei sehr allgemeinen oder unklaren Fragen sind
• Inhalte zusammenfassen, anstatt vollständige Anleitungen zu geben
• Kontext verlieren können, wenn Suchbegriffe zu vage sind
• Nur die im Help Center verfügbaren Informationen widerspiegeln

Wenn eine Antwort nicht richtig erscheint, prüfe die verlinkten Artikel oder versuche eine spezifischere Suche.

Beste Vorgehensweisen für genaue und hilfreiche Ergebnisse

Um Ihre Ergebnisse zu verbessern, befolge diese bewährten Methoden:

• Suche mit einem klaren Ziel vor Augen
• Verwende zuerst die wichtigsten Schlüsselwörter
• Überprüfe sowohl die generative Antwort als auch die Artikelergebnisse
• Vergleiche mehrere Artikel, wenn das Thema komplex ist
• Formuliere Ihre Suche um, wenn die Antwort zu allgemein erscheint
• Verwende die Links zu Service Desk-Artikeln, um wichtige Details zu überprüfen